Profesjonalna
obsługa trudnego
Klienta

1 dzień (8h)

690 zł
online: 590 zł
  • pakiet materiałów szkoleniowych, karty pracy,
    skrypt poszkoleniowy
  • obiad + przerwy kawowe
    (nie dotyczy szkolenia w wersji ONLINE),
  • certyfikat ukończenia szkolenia, 
    możliwość indywidualnych konsultacji
    z trenerem w dniu szkolenia
    oraz ankietowe badanie potrzeb uczestnika
Zapisz się

Jak budować dobre relacje z klientem i zdobyć przewagę nad konkurencją?​

Obsługa klienta to niezwykle ważny obszar dla każdej organizacji, której zależy na nawiązaniu i utrzymaniu długotrwałych relacji z klientem. Jak pokazują badania rynkowe, głównym powodem rezygnacji klienta z dotychczasowej współpracy, jest niezadowolenia z obsługi. Dzisiaj w rozmowach z klientem liczy się nie tylko nastawienie na rozwiązywanie problemów, czy też umiejętność radzenia sobie z trudnymi emocjami, ale również pro-aktywna i asertywna postawa oraz umiejętność budowania dobrych relacji.

Cel

Warsztat szkoleniowy uświadamia, co składa się na komunikację międzyludzką, jakie są najczęściej występujące bariery w komunikacji oraz ułatwia poznanie wzajemnych zależności jakie tworzą się w relacjach między ludźmi. Osoby uczestniczące w szkoleniu zapoznają się z typami klientów, poznają dopasowane do typu sposoby obsługi oraz przećwiczą najskuteczniejsze style komunikacji.Na szkoleniu uczestnicy zdobędą także umiejętność budowania wizerunku firmy, pro-aktywnej obsługi klienta oraz prowadzenia efektywnych rozmów z trudnym bądź wymagającym klientem. Zdobędą wiedzę, jak zarządzać emocjami, jak radzić sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz jak asertywnie reagować na manipulacje, czy próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.W trakcie szkolenia szczególny nacisk będzie położony na poznanie i przećwiczenie narzędzi komunikacyjnych, które pozwolą doskonalić Profesjonalną Obsługę Klienta.

Uczestnicy

Szkolenie polecane jest osobom osobom będącym zarówno w bezpośrednim jak i telefonicznym kontakcie z klientem, pracownikom działów obsługi klienta, osobom odpowiedzialnym za obsługę procesu reklamacyjnego; wszystkim, którzy w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek firmy.

Terminy

30/08 Katowice
11/10 Poznań
28/10 ONLINE
26/11 Warszawa

Program szkolenia

  • Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych .

  • Profesjonalna obsługa– czego naprawdę oczekuje klient?

  • Sztuka kreowania wizerunku w kontaktach z klientem.

  • Firma to również ja– postawa pracownika oparta na konsekwencji i odpowiedzialności.

  • Typologia klienta, jak lepiej zrozumieć klienta?
  • Zasady współpracy z różnymi typami klientów. Możliwości i zagrożenia.
  • Budowanie pozytywnych relacji z klientem.
  • Zachowania wzbudzające zaufanie klienta, jak zrobić dobre pierwsze wrażenie?
  • Typowe błędy w kontaktach z klientem.
  • Zrozumieć klienta – postawa pro-kliencka.
  • Obiekcje – jak pracować z trudnym klientem?
  • Zarządzanie informacją od klientów- optymalne rozwiązania.
  • Aktywne słuchanie – klucz do zdobycia zaufania klienta.
  • Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów – czego unikać negocjacjach.
  • Trening języka korzyści i nawiązywania do sfery emocjonalnej klienta.
  • Sposoby prowadzenia efektywnej rozmowy – po co nam kontrakt?
  • Odpowiednie pytania gwarancją powodzenia w rozmowie z klientem.
  • Znaczenie informacji zwrotnej.
  • Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania komunikacji niewerbalnej.
  • Indywidualne postawy w sytuacjach konfliktowych.
  • Zarządzanie stresem, a pozytywne nastawienie.
  • Obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć?
  • Metody radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta.
  • Stawianie granic.
  • Na podstawie przygotowanych scenariuszy rozmów, uczestnicy warsztatów wielokrotnie ćwiczą sytuacje obsługi klienta.

Metodologia prowadzenia szkolenia

Dużym atutem naszych szkoleń jest ich praktyczny, interaktywny charakter oraz nowoczesne aktywne metody warsztatowe.

- symulacje,
- mini- wykłady
- ćwiczenia
- prace indywidualne, w parach i grupowe,
- dyskusje moderowane przez trenera,
- burze mózgów,
- case study.

Warsztatowy charakter szkolenia umożliwi uczestnikom zdobycie niezbędnej wiedzy oraz pozyskanie konkretnych umiejętności praktycznych.

Zasadą pracy będzie wspólne wypracowywanie rozwiązań. Feedback ze strony trenera będzie miał charakter motywujący, otwierający na rozwój.

Zasadą pracy na naszych szkoleniach jest wspólne wypracowywanie rozwiązań. Feedback ze strony trenera ma charakter motywujący, otwierający na rozwój. Małe grupy szkoleniowe pozwalają nam na dostosowanie programu do indywidualnych potrzeb naszych uczestników.

Szkolenia prowadzone są w oparciu o Cykl Kolba, w formule:
• wykład 20%
• warsztat 80%.


Z WYKORZYSTANIEM:
• Wykładu
• Dyskusji moderowanej
• Ćwiczeń indywidualnych i grupowych
• Gier szkoleniowych
• Testów
• Scenek
• Case study

Gwarancja SOLBERG

• gwarancja komfortowej grupy, tak by skupić się maksymalnie na każdym uczestniku

• gwarancja warsztatowej formy szkolenia, tak by zwiększyć efektywność szkolenia

• gwarancja indywidualnego podejścia do każdego uczestnika – powiedz nam o swoich oczekiwaniach a dostosujemy szkolenie do Twoich potrzeb

W trakcie szkolenia
uczestnik:

● Uświadomi sobie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę.
● Zdobędzie wiedzę na temat pro-aktywnej obsługi klienta.
● Rozwinie umiejętności związane analizowaniem potrzeb klienta.
● Zdiagnozuje swoje mocne i słabe strony w obsłudze klientów.
● Zdobędzie umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem.
● Rozwinie zdolności empatycznego słuchania klientów w celu wyeliminowania ryzyka konfliktu.
● Przećwiczy symulacje rozmów z klientem.
● Dowie się jak rozpoznawać rodzaje typów osobowości oraz dostosowywać komunikację do konkretnego typu osobowości.
● Pozna skuteczne techniki i metody na zarządzanie emocjami w codziennej komunikacji interpersonalne oraz zidentyfikuje źródła „negatywnych” emocji.
● Pozna techniki szybkiej zmiany sposobu myślenia w trudnej sytuacji emocjonalnej.
● Nauczy się, jak zapobiegać lub rozwiązywać konflikty.

Po szkoleniu uczestnik
będzie potrafił:

➢ Świadomie kreować wizerunek specjalisty.
➢ Prowadzić efektywne rozmowy ze współpracownikami i z klientami.
➢ Budować profesjonalne i długotrwałe relacje z klientem.
➢ Radzić sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowach biznesowych.
➢ Być skuteczny w swoich działaniach i lepiej koncentrować się na zadaniach.
➢ Wyczuwać punkt widzenia drugiej osoby i odpowiednio reagować w danej sytuacji.
➢ Profesjonalnie zareagować na obiekcje klienta i odpowiedzieć odpowiednio na jego oczekiwania.
➢ Budować porozumienie oraz skutecznie wpływać na innych za pomocą kluczowych umiejętności społecznych.


Poznaj opinie
potwierdzające
nasz profesjonalizm
oraz zadowolenie
Klientów:

„Świetnie przygotowane szkolenie, tematy dobrane idealnie, 2 dni mega motywacji”
„Trener okazał się być bardzo miły, przyjemny, a co najważniejsze kompetentny, posiadający wiedzę i doświadczenie, które jest bardzo cenne i pomocne przy sygnalizowaniu ważnych obszarów ”
„Jestem bardzo zadowolona ze szkolenia. Trener wspaniały, godny polecenia, przede wszystkim otwarty na nowe potrzeby”
„Szkolenie bardzo interesujące, wzbogacające wiedzę, trener prowadzi szkolenie w sposób ciekawy”
„W ciągu dwóch dni nauczyłem się więcej niż przez ostatnie 3 lata mojej pracy. Skorzystałem także z indywidualnych konsultacji, które bardzo dużo mi dały. Dzięki za wszystko- spotkamy się nie raz!”
„Trener komunikatywny i otwarty. Ciekawie przekazał wiedzę, dostosowywał się do potrzeb każdego uczestnika. Wzbudził zaufanie przez co pracowało się w miłej i luźnej atmosferze”
„Świetny kontakt z uczestnikami. Miło, zabawnie, ciekawie prowadzone szkolenie. Można się wiele nauczyć i przy okazji dowiedzieć wiele o sobie.”
„Bardzo fajne szkolenie z dużą ilością nowych, interesujących rzeczy, o których do tej pory nie wiedziałem. Polecam.”
„Genialne szkolenie, spora dawka wiedzy, dużo ćwiczeń. Na pochwałę zasługują metody szkoleniowe- dużo ćwiczeń, dyskusji, scenek. Bardzo mi się podobało”
Poprzedni
Następny
To szkolenie możemy zorganizować specjalnie dla Twojej firmy. Dopasujemy program, czas i miejsce do Twoich potrzeb. Wszystkie nasze szkolenia mogą być finansowane przez KRAJOWY FUNDUSZ SZKOLENIOWY oraz bony rozwojowe, bony szkoleniowe. Posiadamy wpis do Bazy Usług Rozwojowych z możliwością dofinansowania usług szkoleniowych oraz doradczych​.

Masz pytania
dotyczące
szkolenia?​


do Nas

lub

33 300 31 45
Pobierz potrzebne dokumenty
karta zgłoszenia
RODO
regulamin szkoleń