Profesjonalna obsługa Klienta z wykorzystaniem elementów inteligencji emocjonalnej
Profesjonalna obsługa klienta z wykorzystaniem elementów inteligencji emocjonalnej
2 dni (16 h)
26-27/11
Katowice
1100 zł brutto
Jak budować dobre relacje z klientem i zdobyć przewagę nad konkurencją?
Gdy oferty są porównywalne, klienci zazwyczaj wybierają współpracę z tymi firmami, które ich zdaniem są warte zaufania i proponują najwyższą jakość obsługi klienta.
Obsługa klienta to niezwykle ważny obszar dla każdej organizacji, której zależy na nawiązaniu i utrzymaniu długotrwałych relacji z klientem. Jak pokazują badania rynkowe, głównym powodem rezygnacji klienta z dotychczasowej współpracy, jest niezadowolenia z obsługi. Dzisiaj w rozmowach z klientem liczy się nie tylko nastawienie na rozwiązywanie problemów, czy też umiejętność radzenia sobie z trudnymi emocjami, ale również pro-aktywna i asertywna postawa oraz umiejętność budowania dobrych relacji.
Czas trwania:
2 dni (16 h)
cena
1100 zł brutto
Cena szkolenia zawiera:
• pakiet materiałów szkoleniowych,
• obiad + przerwy kawowe,
• certyfikat ukończenia szkolenia,
• możliwość indywidualnych konsultacji z trenerem w dniu szkolenia
CEL SZKOLENIA:
Głównym celem szkolenia jest zwiększenie kompetencji w zakresie komunikacji interpersonalnej z naciskiem na wykorzystanie możliwości, jakie daje rozwinięcie inteligencji emocjonalnej w budowaniu długotrwałych relacji z klientem.
Warsztat szkoleniowy uświadamia, co składa się na komunikację międzyludzką, jakie są najczęściej występujące bariery w komunikacji oraz ułatwia poznanie wzajemnych zależności jakie tworzą się w relacjach między ludźmi. Osoby uczestniczące w szkoleniu zapoznają się z typami klientów, poznają dopasowane do typu sposoby obsługi oraz przećwiczą najskuteczniejsze style komunikacji oparte na najlepszych metodach negocjacyjnych z uwzględnieniem asertywnej postawy.
Na szkoleniu uczestnicy zdobędą także umiejętność budowania wizerunku firmy, pro-aktywnej obsługi klienta oraz prowadzenia efektywnych rozmów z trudnym bądź wymagającym klientem. Zdobędą wiedzę, jak zarządzać emocjami, jak radzić sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz jak asertywnie reagować na manipulacje, czy próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.
Uczestnicy poznają również elementy inteligencji emocjonalnej, jednej z kluczowych umiejętności zarówno w biznesie, jak i w życiu prywatnym, odpowiada za budowanie relacji z innymi ludźmi, tworzenie efektywnych zespołów, a także za własny, harmonijny rozwój.
Ta część warsztatów wyposaży uczestników w umiejętności regulacji najczęściej pojawiających się emocji oraz prowokowanych nimi procesów myślowych. Dowiedzą się także w jaki sposób system emocjonalny wpływa na nasze role w społeczeństwie, czy budowanie relacji międzyludzkich w życiu osobistym i zawodowym. Dzięki tej części szkolenia uczestnicy zdobędą narzędzia do skutecznego rozwiązywania konfliktów.
W trakcie szkolenia szczególny nacisk będzie położony na poznanie i przećwiczenie narzędzi komunikacyjnych, które pozwolą doskonalić Profesjonalną Obsługę Klienta.
Uczestnicy:
Szkolenie polecane jest osobom osobom będącym zarówno w bezpośrednim jak i telefonicznym kontakcie z klientem, pracownikom działów obsługi klienta, osobom odpowiedzialnym za obsługę procesu reklamacyjnego; wszystkim, którzy w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek firmy.
PROGRAM:
I. PROFESJONALNY MODEL OBSŁUGI KLIENTA
Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych .
Profesjonalna obsługa– czego naprawdę oczekuje klient?
Sztuka kreowania wizerunku w kontaktach z klientem.
Firma to również ja– postawa pracownika oparta na konsekwencji i odpowiedzialności.
Efektywność osobista – planowanie i zarządzanie czasem.
II. TYPY I ZACHOWANIA KLIENTÓW
Typologia klienta, jak lepiej zrozumieć klienta?
Zasady współpracy z różnymi typami klientów. Możliwości i zagrożenia.
Budowanie pozytywnych relacji z klientem.
Zachowania wzbudzające zaufanie klienta, jak zrobić dobre pierwsze wrażenie?
Typowe błędy w kontaktach z klientem.
III. PSYCHOLOGIA ZACHOWAŃ KONSUMENCKICH
Zrozumieć klienta – postawa pro-kliencka.
Emocje w kontaktach z klientem.
Obiekcje – jak pracować z trudnym klientem?
Zarządzanie informacją od klientów- optymalne rozwiązania.
IV. INTELIGENCJA EMOCJONALNA W OBSŁUDZE KLIENTA.
Inteligencja emocjonalna – znaczenie emocji w życiu zawodowym.
Samoświadomość emocjonalna – jak powstają i jakie są skutki emocji.
Samokontrola – świadome zarządzanie własnymi emocjami.
Empatia – wykorzystanie emocji w relacjach w klientem.
Umiejętności społeczne – jak wzbudzać u innych pożądane reakcje?
Zarządzanie konfliktem – efektywne sposoby radzenia sobie w trudnych sytuacjach.
V. PROFESJONALNA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM
Aktywne słuchanie – klucz do zdobycia zaufania klienta.
Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów – czego unikać negocjacjach.
Trening języka korzyści i nawiązywania do sfery emocjonalnej klienta.
Sposoby prowadzenia efektywnej rozmowy – po co nam kontrakt?
Odpowiednie pytania gwarancją powodzenia w rozmowie z klientem.
Znaczenie informacji zwrotnej.
Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania komunikacji niewerbalnej.
VI. TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA
Indywidualne postawy w sytuacjach konfliktowych.
Zarządzanie stresem, a pozytywne nastawienie.
Metody efektywnego rozwiązywania konfliktów.
Obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć?
Sytuacje kryzysowe – alternatywa dla niezadowolonych klientów.
Sytuacje stresogenne, jak zapobiegać wypaleniu zawodowemu.
VII. POSTAWA ASERTYWNA
Stanowczo i uprzejmie – podstawowe zasady asertywnej komunikacji.
Metody radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta.
Stawianie granic.
Konstruktywna informacja zwrotna.
WARSZTATY PRAKTYCZNE
na podstawie przygotowanych scenariuszy rozmów, uczestnicy warsztatów wielokrotnie ćwiczą sytuacje obsługi klienta.
! Praca w małych grupach szkoleniowych pozwala na zastosowanie metod coachingowych oraz gwarantuje intensywną, warsztatową formę prowadzenia szkolenia.
W TRAKCIE SZKOLENIA UCZESTNIK:
● Uświadomi sobie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę.
● Zdobędzie wiedzę na temat pro-aktywnej obsługi klienta.
● Rozwinie umiejętności związane analizowaniem potrzeb klienta.
● Zdiagnozuje swoje mocne i słabe strony w obsłudze klientów.
● Zdobędzie umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem.
● Rozwinie zdolności empatycznego słuchania klientów w celu wyeliminowania ryzyka konfliktu.
● Przećwiczy symulacje rozmów z klientem.
● Dowie się, czym są emocje i jakie mają znaczenie w pracy.
● Zdefiniuje, czym jest inteligencja emocjonalna oraz jakie kompetencje emocjonalne wchodzą w jej skład.
● Zrozumie jakie korzyści wynikają z rozwiniętej inteligencji emocjonalnej.
● Pozna jakie są rodzaje emocji oraz jak kształtuje się proces ich powstawania emocji.
● Sprawdzi swój poziom inteligencji emocjonalnej i wytypuje obszary do rozwoju.
● Dowie się jak rozpoznawać rodzaje typów osobowości oraz dostosowywać komunikację do konkretnego typu osobowości.
● Przećwiczy umiejętność rozpoznawania i wyrażania emocji.
● Pozna skuteczne techniki i metody na zarządzanie emocjami w codziennej komunikacji interpersonalne oraz zidentyfikuje źródła „negatywnych” emocji.
● Pozna techniki szybkiej zmiany sposobu myślenia w trudnej sytuacji emocjonalnej.
● Pozna skuteczne sposoby rozwiązywania konfliktów oraz to, jak koncentrować się na problemie a nie na emocjach.
● Nauczy się, jak zapobiegać lub rozwiązywać konflikty.
PO SZKOLENIU UCZESTNIK BĘDZIE POTRAFIŁ:
➢ Świadomie kreować wizerunek specjalisty.
➢ Prowadzić efektywne rozmowy ze współpracownikami i z klientami.
➢ Budować profesjonalne i długotrwałe relacje z klientem.
➢ Radzić sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowach biznesowych.
➢ Zarządzać sobą w czasie.
➢ Być skuteczny w swoich działaniach i lepiej koncentrować się na zadaniach.
➢ Rozpoznawać i zarządzać emocjami, jakie pojawią się w trakcie rozmów handlowych.
➢ Wyczuwać punkt widzenia drugiej osoby i odpowiednio reagować w danej sytuacji.
➢ Profesjonalnie zareagować na obiekcje klienta i odpowiedzieć odpowiednio na jego oczekiwania.
➢ Budować porozumienie oraz skutecznie wpływać na innych za pomocą kluczowych umiejętności społecznych.
Metodologia prowadzenia szkolenia:
Dużym atutem naszych szkoleń jest ich praktyczny, interaktywny charakter oraz nowoczesne aktywne metody warsztatowe.
– symulacje, mini- wykłady- ćwiczenia- prace indywidualne, w parach i grupowe, – dyskusje moderowane przez trenera, – burze mózgów,- case study.
Warsztatowy charakter szkolenia umożliwi uczestnikom zdobycie niezbędnej wiedzy oraz pozyskanie konkretnych umiejętności praktycznych.
Zasadą pracy będzie wspólne wypracowywanie rozwiązań. Feedback ze strony trenera będzie miał charakter motywujący, otwierający na rozwój.
Zasadą pracy na naszych szkoleniach jest wspólne wypracowywanie rozwiązań. Feedback ze strony trenera ma charakter motywujący, otwierający na rozwój. Małe grupy szkoleniowe pozwalają nam na dostosowanie programu do indywidualnych potrzeb naszych uczestników.
Szkolenia prowadzone są w oparciu o Cykl Kolba, w formule:
• wykład 20%
• warsztat 80%.
Z WYKORZYSTANIEM:
• Wykładu
• Dyskusji moderowanej
• Ćwiczeń indywidualnych i grupowych
• Gier szkoleniowych
• Testów
• Scenek
• Case study
Kim jesteśmy?
Grupę Szkoleniowa SOLBERG tworzą ludzie, którzy w branży szkoleniowej pracują od lat. Nasi trenerzy posiadają często ponad 20-letnie doświadczenie w branży szkoleniowej.
Grupa Szkoleniowa SOLBERG to zespół wyselekcjonowanych trenerów, coachów, doradców i wysokiej klasy ekspertów posiadających doskonałe przygotowanie merytoryczne, wybitne zdolności dydaktyczne oraz bogate doświadczenie w prowadzeniu szkoleń biznesowych.
Co ważne, trenerzy systematycznie podnoszą swoje kwalifikacje zawodowe, by inspirować naszych Klientów do osiągania lepszych rezultatów biznesowych. Posiadają również ugruntowane doświadczenie szkoleniowe, w ramach którego wypracowali wiele aktywizujących i niestandardowych metody pracy, docenianych przez uczestników.
Atutem naszej kadry jest również wieloletnie doświadczenie w realizacji usług doradczoszkoleniowych w zakresie rozwoju organizacji. To kreatywni profesjonaliści potrafiący spojrzeć na funkcjonowanie organizacji, jak i pracowników z wielu perspektyw.
! Należymy do grona firm szkoleniowych posiadającą wpis do Rejestru Instytucji Szkoleniowych 2.24/00207/2014
Z wielką przyjemnością przedstawiamy opinie uczestników potwierdzające nasz profesjonalizm oraz zadowolenie klientów:
• „Świetnie przygotowane szkolenie, tematy dobrane idealnie, 2 dni mega motywacji”
• „Trener okazał się być bardzo miły, przyjemny, a co najważniejsze kompetentny, posiadający wiedzę i doświadczenie, które jest bardzo cenne i pomocne przy sygnalizowaniu ważnych obszarów”
• „Jestem bardzo zadowolona ze szkolenia. Trener wspaniały, godny polecenia, przede wszystkim otwarty na nowe potrzeby”
• „Szkolenie bardzo interesujące, wzbogacające wiedzę, trener prowadzi szkolenie w sposób ciekawy”
• „W ciągu dwóch dni nauczyłem się więcej niż przez ostatnie 3 lata mojej pracy. Skorzystałem także z indywidualnych konsultacji, które bardzo dużo mi dały. Dzięki za wszystko- spotkamy się nie raz!”
• „Trener komunikatywny i otwarty. Ciekawie przekazał wiedzę, dostosowywał się do potrzeb każdego uczestnika. Wzbudził zaufanie przez co pracowało się w miłej i luźnej atmosferze”
• „Świetny kontakt z uczestnikami. Miło, zabawnie, ciekawie prowadzone szkolenie. Można się wiele nauczyć i przy okazji dowiedzieć wiele o sobie.”
• „Bardzo fajne szkolenie z dużą ilością nowych, interesujących rzeczy, o których do tej pory nie wiedziałem. Polecam.”
• „Genialne szkolenie, spora dawka wiedzy, dużo ćwiczeń. Na pochwałę zasługują metody szkoleniowe- dużo ćwiczeń, dyskusji, scenek. Bardzo mi się podobało”
To szkolenie możemy zorganizować specjalnie dla Twojej firmy. Dopasujemy program, czas i miejsce do Twoich potrzeb.
Aby poznać szczegóły skontaktuj się z nami telefonicznie pod numerem 33 300 31 45 lub wyślij zapytanie biuro@solberg-szkolenia.pl
ZGŁOŚ SWÓJ UDZIAŁ W SZKOLENIU
Wszystkie nasze szkolenia mogą być finansowane przez KRAJOWY FUNDUSZ SZKOLENIOWY oraz bony rozwojowe, bony szkoleniowe. Posiadamy wpis do Bazy Usług Rozwojowych z możliwością dofinansowania usług szkoleniowych oraz doradczych
Dlaczego my?
Podsumowanie naszych dotychczasowych działań:
Jako nieliczni w Polsce posiadamy certyfikat wysokiej jakości szkoleń ISO29990-2010 Akredytowany przez EUROPEJSKIE CENTRUM JAKOŚCI I PROMOCJI.
Norma ISO 29990:2010 jest standardem skierowanym do dostawców usług szkoleniowych działających głownie w obszarze edukacji pozaszkolnej i szkoleń.
