Profesjonalna
obsługa trudnego
Klienta

1 dzień (8h)

990 zł
online: 990 zł

+23 % VAT
  • pakiet materiałów szkoleniowych, karty pracy,
    skrypt poszkoleniowy
  • obiad + przerwy kawowe
    (nie dotyczy szkolenia w wersji ONLINE),
  • certyfikat ukończenia szkolenia, 
    możliwość indywidualnych konsultacji
    z trenerem w dniu szkolenia
    oraz ankietowe badanie potrzeb uczestnika

Jak budować dobre relacje z klientem i zdobyć przewagę nad konkurencją?​

Obsługa klienta to niezwykle ważny obszar dla każdej organizacji, której zależy na nawiązaniu i utrzymaniu długotrwałych relacji z klientem. Jak pokazują badania rynkowe, głównym powodem rezygnacji klienta z dotychczasowej współpracy, jest niezadowolenia z obsługi. Dzisiaj w rozmowach z klientem liczy się nie tylko nastawienie na rozwiązywanie problemów, czy też umiejętność radzenia sobie z trudnymi emocjami, ale również pro-aktywna i asertywna postawa oraz umiejętność budowania dobrych relacji.

Cel

Rozwój wiedzy i umiejętności pracowników z zakresu obsługi trudnego klienta Kontrola własnych emocji w kontakcie z agresywnym zachowaniem Rozwój umiejętności komunikacyjnych i perswazyjnych

Uczestnicy

Szkolenie polecane jest osobom osobom będącym zarówno w bezpośrednim jak i telefonicznym kontakcie z klientem, pracownikom działów obsługi klienta, osobom odpowiedzialnym za obsługę procesu reklamacyjnego; wszystkim, którzy w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek firmy.

Terminy


30 czerwca online
11 października online

Program szkolenia

  • Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych
  • Profesjonalna obsługa– czego naprawdę oczekuje klient?
  • Sztuka kreowania wizerunku w kontaktach z klientem.
  • Firma to również ja– postawa pracownika oparta na konsekwencji i odpowiedzialności.
  • Wpływ procesu obsługi na emocje i decyzje klienta
  •  

 

  • Typologia klienta, jak lepiej zrozumieć klienta?
  • Zasady współpracy z różnymi typami klientów. Możliwości i zagrożenia.
  • Budowanie pozytywnych relacji z klientem.
  • Zachowania wzbudzające zaufanie klienta, jak zrobić dobre pierwsze wrażenie?
  • Typowe błędy w kontaktach z klientem.
  •  

 

  • Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów – czego unikać
  • Trening języka korzyści i nawiązywania do sfery emocjonalnej klienta.
  • Odpowiednie pytania gwarancją powodzenia w rozmowie z klientem.
  • Znaczenie informacji zwrotnej.
  • Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania komunikacji niewerbalnej.
  •  

 

  • Indywidualne postawy w sytuacjach trudnych
  • Obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć?
  • Rola uważności i empatii w deeskalacji konfliktu
  • Kwadrat komunikacyjny Shulza Von Thuna
  •  
  • Metody radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta.
  • Stawianie granic.
  • Na podstawie przygotowanych scenariuszy rozmów, uczestnicy warsztatów wielokrotnie ćwiczą sytuacje obsługi klienta.

Metodologia prowadzenia szkolenia

Dużym atutem naszych szkoleń jest ich praktyczny, interaktywny charakter oraz nowoczesne aktywne metody warsztatowe.

- symulacje,
- mini- wykłady
- ćwiczenia
- prace indywidualne, w parach i grupowe,
- dyskusje moderowane przez trenera,
- burze mózgów,
- case study.

Warsztatowy charakter szkolenia umożliwi uczestnikom zdobycie niezbędnej wiedzy oraz pozyskanie konkretnych umiejętności praktycznych.

Zasadą pracy będzie wspólne wypracowywanie rozwiązań. Feedback ze strony trenera będzie miał charakter motywujący, otwierający na rozwój.

Zasadą pracy na naszych szkoleniach jest wspólne wypracowywanie rozwiązań. Feedback ze strony trenera ma charakter motywujący, otwierający na rozwój. Małe grupy szkoleniowe pozwalają nam na dostosowanie programu do indywidualnych potrzeb naszych uczestników.

Szkolenia prowadzone są w oparciu o Cykl Kolba, w formule:
• wykład 20%
• warsztat 80%.


Z WYKORZYSTANIEM:
• Wykładu
• Dyskusji moderowanej
• Ćwiczeń indywidualnych i grupowych
• Gier szkoleniowych
• Testów
• Scenek
• Case study

Gwarancja SOLBERG

• gwarancja komfortowej grupy, tak by skupić się maksymalnie na każdym uczestniku

• gwarancja warsztatowej formy szkolenia, tak by zwiększyć efektywność szkolenia

• gwarancja indywidualnego podejścia do każdego uczestnika – powiedz nam o swoich oczekiwaniach a dostosujemy szkolenie do Twoich potrzeb

W trakcie szkolenia
uczestnik:

● Uświadomi sobie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę.
● Zdobędzie wiedzę na temat pro-aktywnej obsługi klienta.
● Rozwinie umiejętności związane analizowaniem potrzeb klienta.
● Zdiagnozuje swoje mocne i słabe strony w obsłudze klientów.
● Zdobędzie umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem.
● Rozwinie zdolności empatycznego słuchania klientów w celu wyeliminowania ryzyka konfliktu.
● Przećwiczy symulacje rozmów z klientem.
● Dowie się jak rozpoznawać rodzaje typów osobowości oraz dostosowywać komunikację do konkretnego typu osobowości.
● Pozna skuteczne techniki i metody na zarządzanie emocjami w codziennej komunikacji interpersonalne oraz zidentyfikuje źródła „negatywnych” emocji.
● Pozna techniki szybkiej zmiany sposobu myślenia w trudnej sytuacji emocjonalnej.
● Nauczy się, jak zapobiegać lub rozwiązywać konflikty.

Po szkoleniu uczestnik
będzie potrafił:

➢ Świadomie kreować wizerunek specjalisty.
➢ Prowadzić efektywne rozmowy ze współpracownikami i z klientami.
➢ Budować profesjonalne i długotrwałe relacje z klientem.
➢ Radzić sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowach biznesowych.
➢ Być skuteczny w swoich działaniach i lepiej koncentrować się na zadaniach.
➢ Wyczuwać punkt widzenia drugiej osoby i odpowiednio reagować w danej sytuacji.
➢ Profesjonalnie zareagować na obiekcje klienta i odpowiedzieć odpowiednio na jego oczekiwania.
➢ Budować porozumienie oraz skutecznie wpływać na innych za pomocą kluczowych umiejętności społecznych.


Poznaj opinie
potwierdzające
nasz profesjonalizm
oraz zadowolenie
Klientów:

To szkolenie możemy zorganizować specjalnie dla Twojej firmy. Dopasujemy program, czas i miejsce do Twoich potrzeb. Wszystkie nasze szkolenia mogą być finansowane przez KRAJOWY FUNDUSZ SZKOLENIOWY oraz bony rozwojowe, bony szkoleniowe. Posiadamy wpis do Bazy Usług Rozwojowych z możliwością dofinansowania usług szkoleniowych oraz doradczych​.

Masz pytania
dotyczące
szkolenia?​

Napisz

do Nas

lub
zadzwoń

Pobierz potrzebne dokumenty