Profesjonalna
obsługa trudnego
Klienta
1 dzień (8h)
online: 590 zł
- pakiet materiałów szkoleniowych, karty pracy,
skrypt poszkoleniowy - obiad + przerwy kawowe
(nie dotyczy szkolenia w wersji ONLINE), - certyfikat ukończenia szkolenia,
możliwość indywidualnych konsultacji
z trenerem w dniu szkolenia
oraz ankietowe badanie potrzeb uczestnika
Jak budować dobre relacje z klientem i zdobyć przewagę nad konkurencją?
Cel
Warsztat szkoleniowy uświadamia, co składa się na komunikację międzyludzką, jakie są najczęściej występujące bariery w komunikacji oraz ułatwia poznanie wzajemnych zależności jakie tworzą się w relacjach między ludźmi. Osoby uczestniczące w szkoleniu zapoznają się z typami klientów, poznają dopasowane do typu sposoby obsługi oraz przećwiczą najskuteczniejsze style komunikacji.Na szkoleniu uczestnicy zdobędą także umiejętność budowania wizerunku firmy, pro-aktywnej obsługi klienta oraz prowadzenia efektywnych rozmów z trudnym bądź wymagającym klientem. Zdobędą wiedzę, jak zarządzać emocjami, jak radzić sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz jak asertywnie reagować na manipulacje, czy próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.W trakcie szkolenia szczególny nacisk będzie położony na poznanie i przećwiczenie narzędzi komunikacyjnych, które pozwolą doskonalić Profesjonalną Obsługę Klienta.
Uczestnicy
Szkolenie polecane jest osobom osobom będącym zarówno w bezpośrednim jak i telefonicznym kontakcie z klientem, pracownikom działów obsługi klienta, osobom odpowiedzialnym za obsługę procesu reklamacyjnego; wszystkim, którzy w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek firmy.
Terminy
28/10 ONLINE
26/11 Warszawa
Program szkolenia
Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych .
Profesjonalna obsługa– czego naprawdę oczekuje klient?
Sztuka kreowania wizerunku w kontaktach z klientem.
Firma to również ja– postawa pracownika oparta na konsekwencji i odpowiedzialności.
- Typologia klienta, jak lepiej zrozumieć klienta?
- Zasady współpracy z różnymi typami klientów. Możliwości i zagrożenia.
- Budowanie pozytywnych relacji z klientem.
- Zachowania wzbudzające zaufanie klienta, jak zrobić dobre pierwsze wrażenie?
- Typowe błędy w kontaktach z klientem.
- Zrozumieć klienta – postawa pro-kliencka.
- Obiekcje – jak pracować z trudnym klientem?
- Zarządzanie informacją od klientów- optymalne rozwiązania.
- Aktywne słuchanie – klucz do zdobycia zaufania klienta.
- Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów – czego unikać negocjacjach.
- Trening języka korzyści i nawiązywania do sfery emocjonalnej klienta.
- Sposoby prowadzenia efektywnej rozmowy – po co nam kontrakt?
- Odpowiednie pytania gwarancją powodzenia w rozmowie z klientem.
- Znaczenie informacji zwrotnej.
- Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania komunikacji niewerbalnej.
- Indywidualne postawy w sytuacjach konfliktowych.
- Zarządzanie stresem, a pozytywne nastawienie.
- Obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć?
- Metody radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta.
- Stawianie granic.
- Na podstawie przygotowanych scenariuszy rozmów, uczestnicy warsztatów wielokrotnie ćwiczą sytuacje obsługi klienta.
Metodologia prowadzenia szkolenia
Dużym atutem naszych szkoleń jest ich praktyczny, interaktywny charakter oraz nowoczesne aktywne metody warsztatowe.
- symulacje,
- mini- wykłady
- ćwiczenia
- prace indywidualne, w parach i grupowe,
- dyskusje moderowane przez trenera,
- burze mózgów,
- case study.
Warsztatowy charakter szkolenia umożliwi uczestnikom zdobycie niezbędnej wiedzy oraz pozyskanie konkretnych umiejętności praktycznych.
Zasadą pracy będzie wspólne wypracowywanie rozwiązań. Feedback ze strony trenera będzie miał charakter motywujący, otwierający na rozwój.
Zasadą pracy na naszych szkoleniach jest wspólne wypracowywanie rozwiązań. Feedback ze strony trenera ma charakter motywujący, otwierający na rozwój. Małe grupy szkoleniowe pozwalają nam na dostosowanie programu do indywidualnych potrzeb naszych uczestników.
Szkolenia prowadzone są w oparciu o Cykl Kolba, w formule:
• wykład 20%
• warsztat 80%.
Z WYKORZYSTANIEM:
• Wykładu
• Dyskusji moderowanej
• Ćwiczeń indywidualnych i grupowych
• Gier szkoleniowych
• Testów
• Scenek
• Case study
Gwarancja SOLBERG
• gwarancja komfortowej grupy, tak by skupić się maksymalnie na każdym uczestniku
• gwarancja warsztatowej formy szkolenia, tak by zwiększyć efektywność szkolenia
• gwarancja indywidualnego podejścia do każdego uczestnika – powiedz nam o swoich oczekiwaniach a dostosujemy szkolenie do Twoich potrzeb
W trakcie szkolenia
uczestnik:
● Uświadomi sobie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę.
● Zdobędzie wiedzę na temat pro-aktywnej obsługi klienta.
● Rozwinie umiejętności związane analizowaniem potrzeb klienta.
● Zdiagnozuje swoje mocne i słabe strony w obsłudze klientów.
● Zdobędzie umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem.
● Rozwinie zdolności empatycznego słuchania klientów w celu wyeliminowania ryzyka konfliktu.
● Przećwiczy symulacje rozmów z klientem.
● Dowie się jak rozpoznawać rodzaje typów osobowości oraz dostosowywać komunikację do konkretnego typu osobowości.
● Pozna skuteczne techniki i metody na zarządzanie emocjami w codziennej komunikacji interpersonalne oraz zidentyfikuje źródła „negatywnych” emocji.
● Pozna techniki szybkiej zmiany sposobu myślenia w trudnej sytuacji emocjonalnej.
● Nauczy się, jak zapobiegać lub rozwiązywać konflikty.
Po szkoleniu uczestnik
będzie potrafił:
➢ Świadomie kreować wizerunek specjalisty.
➢ Prowadzić efektywne rozmowy ze współpracownikami i z klientami.
➢ Budować profesjonalne i długotrwałe relacje z klientem.
➢ Radzić sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowach biznesowych.
➢ Być skuteczny w swoich działaniach i lepiej koncentrować się na zadaniach.
➢ Wyczuwać punkt widzenia drugiej osoby i odpowiednio reagować w danej sytuacji.
➢ Profesjonalnie zareagować na obiekcje klienta i odpowiedzieć odpowiednio na jego oczekiwania.
➢ Budować porozumienie oraz skutecznie wpływać na innych za pomocą kluczowych umiejętności społecznych.